Speciale Alitalia: furti a norma di legge (covid)?

In questa puntata speciale vi raccontiamo le peripezie di alcuni clienti di alitalia (le abbiamo vissute in prima persona ma abbiamo raccolto anche alcune testimonianze) sulla questione rimborso biglietto causa covid 19

Partiamo dall'emergenza Covid 19 e dal lockdown imposto nel nostro paese: collegamenti aerei ridotti all'osso, passeggeri costretti a rinunciare a volare, spostamenti ammessi solo per comprovate esigenze.

Le varie compagnie si muovono in ordine sparso per cercare di tamponare l'ondata di richiesta di rimborsi: Ryanair restituisce il denaro quasi immediatamente, Vueling promette il buono o il rimborso entro 8 settimane dalla richiesta,

Alitalia annuncia ai media e sul web la possibilità di richiedere un buono o il rimborso istituendo un numero verde gratuito a cui richiedere informazioni. A tale numero, dopo lunghe attese, il ritornello che viene proposto è sempre lo stesso: inviare una mail ad un certo indirizzo per chiedere il buono, ad un secondo indirizzo per chiedere il rimborso.

In poche parole Alitalia butta i soldi per mantenere in piedi un numero verde e pagare alcuni dipendenti per ripetere quasi sempre le stesse cose quando un annuncio pubblico e delle informazioni sul sito web sarebbero state sufficienti a tranquillizzare parte della clientela. Ma non è tutto: da un lato pochi lavoratori di backoffice sommersi di lavoro, dall'altro assistenti di terra, assistenti di volo e tecnici in cassa integrazione con pochi fortunati che hanno la possibilità di lavorare una volta a settimana. Nessuno in azienda pensa ad un semplice corso di un paio di settimane per riconvertire parte di tale forza lavoro in cassa integrazione, potenziare il lavoro di backoffice e cercare di contenere la brutta figura a cui il brand è stato sottoposto.

Morale del primo capitolo: passeggeri divisi in due categorie, dopo la telefonata al numero verde partono le mail di richiesta, arrivano le mail di risposta automatica e tutto si ferma lì. Richiamare Alitalia è tempo perso: dopo estenuanti attese a telefono al ritornello si aggiunge il controritornello "i colleghi stanno lavorando per evadere le pratiche", mentre buoni e rimborsi sembrano non arrivare mai. Passano i giorni, il lockdown si allenta, si passa alla fase 2. Qualche passeggero "fortunato" prova a richiamare il numero verde, racconta agli operatori di aver deciso di riutilizzare il denaro che alitalia gli deve per prenotare un volo e...viene accontentato: prenotazione fatta, biglietto in mano, soldi recuperati.

Nel frattempo qualche dirigente decide che lo sperpero del numero verde va in qualche modo compensato e mette in piedi LA GENIALATA! Il numero verde diventa praticamente lo sportello di sollecito dei buoni, che nel frattempo cominciano ad arrivare tramite mail ma la sorpresa per il passeggero da rimborsare è dietro l'angolo:

il codice del buono è nominativo ed incedibile: a differenza di vueling non puoi prenotare un qualsiasi altro volo a nome di un qualsiasi altro passeggero
il codice del buono è utilizzabile solo chiamadno il customer care: a differenza di vueling (che nel frattempo si è attrezzata) che permette la prenotazione tramite sito web in pochi passi, il codice del buono è "di emergenza", gestibile solo dagli operatori del customer care, non è accettato sul sito web e, anche se venisse accettato, non sarebbe possibile utilizzarlo per prenotazioni con più nominativi. Tentare con la biglietteria in aeroporto è ovviamente tempo perso: al numero verde spiegano che i "colleghi" non sono abilitati a gestire questi buoni.
il codice del buono comporta una ulteriore spesa: il numero del customer care alitalia per fare prenotazioni ha un costo che può arrivare a sfiorare un euro al minuto. Considerando che tra codice buono, scelta del volo, nomi dei passeggeri ed eventuale codice carta millemiglia se ne vanno almeno venti minuti, oltre ai soldi spesi per il buono, si è costretti a sborsare almeno altri 20-25 euro a prenotazione.

Ciliegina sulla torta

Se non si è riusciti a spendere completamente i soldi del buono, c'è un nuovo girone infernale: richiamare il numero verde per sollecitare l'emissione di un nuovo buono, aspettare che arrivi la mail e richiamare ancora una volta il numero a pagamento (sempre un euro al minuto) per effettuare una seconda prenotazione: al customer care infatti non è possibile procedere a prenotare più tratte contemporaneamente, a meno che non si tratti di andata e ritorno.

Insomma:

clientela alitalia

cornuta e mazziata.

P.S. Riguardo a chi doveva ricevere i soldi indietro nessuna notizia (la ns esperienza è stata quella di cambiare idea passando all'opzione "buono+giro infernale" dopo aver aspettato per un mese e passa una risposta alla richiesta di rimborso)