Qualche spunto per migliorare la comunicazione di Atac

Oggi parleremo di InfoAtac ed in generale del servizio di Assistenza clienti offerto su internet e non ne parleremo bene. Secondo noi il servizio informazioni su Twitter e non solo, ha qualche importante area di miglioramento, forse fare passi avanti con lacomunicazione verso l'utenza, migliorerebbe non solo l'immagine della municipalizzata

Più che di comunicazione, pensiamo si tratti di robot chetentano di rispondere alle domande (ed agli insulti) degli utenti. Ma andiamo avedere insieme alcuni spunti da cui partire per migliorare quello che dovrebbeessere il customer service di Atac!

SITO WEB

Ad oggi il sito www.atac.roma.it risulta pocofruibile (e di conseguenza poco utile all'utente) sia per quanto riguarda icontenuti, che per quanto riguarda l'impaginazione e la grafica, forseun po’ trascurata. 

Il sito, infatti, non è neppure ottimizzato per dispositivimobili.

Pertanto consigliamo all’azienda di migliorare la grafica del sito web e contestualmente di modificare le pagine che contengono informazioni non aggiornate, come quella sulla sperimentazione “AtacWiFi”. Inoltre consigliamo l’inserimento di una sezione sulla flotta aziendale, con dati tecnici e foto dei vari mezzi in forze all’azienda.

APP

L’app ViaggiaConAtac è scarsamente utilizzata dagli utenti che, anche a causa della grafica poco attraente, magari preferiscono usare altre appdi terze parti come Moovit, Probus, Citymapper, ecc…

Consapevoli del fatto che progettare e realizzare unaapplicazione a regola d’arte comporta una spesa elevata, al momento proponiamodue diverse alternative.

• Utilizzo solo di applicazioni di terze parti(come fa la Tfl di Londra), ottimizzando al contempo le sezioni del sito web “CalcolaPercorso”, “Trova Linea” e “Previsioni di arrivo alla fermata”.
• Mantenimento in funzione dell’applicazione "ViaggiaConAtac" e miglioramentodella grafica.

TWITTER

Il servizio Twitter è l’emblema di come sia (mal)gestita lacomunicazione di Atac. @InfoAtac, chedovrebbe essere la voce ufficiale dell’azienda nel gestire le problematichedegli utenti in tempo reale, invece si limita solo a fornire informazioni, talvolta neppure chiare, ed a rispondere in modo limitato a coloro che chiedonoinformazioni. 

Dunque non si tratta di un servizio per l’utenza, ma semplicementedi un canale informativo per avere accesso alle problematiche del TPL romano(deviazioni, modifiche del servizio, chiusure).

Al fine di migliorarequesto servizio, consigliamo a coloro che gestiscono la comunicazione aziendaledi adottare un linguaggio più “friendly” con l’utenza (un esempio è @BusCotralo @atm_informa).

Secondo il nostroparere, le risposte - anche agli insulti da parte dell’utenza -sarebbe meglio formularle con tono gentile senza ricorrere alle famose “formulefisse” (come questo, questo, questo o questo) e dovrebbero essere adattati allevarie situazioni createsi o contesti in cui ci si trova.

Infine, riteniamoopportuno anche l’utilizzo di emoji e hashtag, come fa un canale Telegram (Roma Trasporti News) gestito da utenti del trasporto pubblico romano, e la creazionedi un profilo Twitter di Atac dedicato alle informazioni ed all’assistenza inlingua inglese. Per chiusure, deviazioni ed eventi rilevanti consigliamol’utilizzo di infografiche, di più veloce e facile comprensione rispetto allepagine del sito web.

FACEBOOK & INSTAGRAM

La pagina Facebook di Atac viene sfruttata solo per diffondere i comunicati ufficiali. È anchepresente una pagina dedicata alla campagna BIT Regeneration. Allo stesso modo,esiste il profilo Instagram di Atac, anch'esso poco utilizzato.

Secondo noi, bisogna anzitutto fondere su Facebook la pagina di Atac e quella di BITRegeneration. Inoltre, si potrebbero fare dei contest fotografici (come già faATM Milano) con in palio carnet di titoli di viaggio o sconti come quellidedicati ai possessori di tessera Metrebus.

Infine, riteniamo opportunopubblicizzare anche attraverso altri social, come Twitter e Youtube, leinformazioni relative ad importanti manifestazioni o eventi con conseguentideviazioni o potenziamenti del TPL e le campagne di sensibilizzazione, delle quali parliamo qualche riga più in basso.

YOUTUBE

Ad oggi anche YouTubeè poco utilizzato da Atac. Pensiamo che anche questa piattaforma debba essereutilizzata per pubblicare non solo i video delle campagne di sensibilizzazione,ma anche dei video riguardanti di eventi di particolare rilevanza, come eventisportivi, e informazioni sulle modifiche/potenziamenti del TPL previsti (laRATP di Parigi è un ottimo esempio).

CAMPAGNE DI SENSIBILIZZAZIONE

Ad oggi ci sembranoinsufficienti le campagne di sensibilizzazione lanciate da Atac. Quindivogliamo fornire alla municipalizzata capitolina alcuni spunti per le futurecampagne di sensibilizzazione da diffondere sui canali social (Twitter,Instagram, Facebook, YouTube) e sul sito web:

• Campagneantievasione; le campagne antievasione che ha divulgato fino ad oggi Atac cisono sembrate al limite del ridicolo e del paradosso. Quindi pensiamo che sianecessario impostare i prossimi spot antievasione dal punto di vista delcontrollore, inserendo le classiche frasi che un evasore rivolge al controlloree le possibili conseguenze in caso di aggressione nei confronti dello stesso.
• Campagne antivandalismo; dobbiamo constatareche l’azienda purtroppo non sensibilizza gli utenti sul tema del vandalismo.Forse è necessario iniziare a sensibilizzare l’utenza anche per quanto riguardaquesto argomento?
• Campagnecomportamentali; come ci si comporta a bordo di un mezzo pubblico? Secondo noi sarebbedi rilevante importanza lanciare delle campagne di sensibilizzazione volte alladiffusione dei comportamenti da assumere a bordo di un mezzo pubblico (nonavere un tono di voce alto, non trasportare bagagli ingombranti, non sporcareil bus, silenziare il cellulare) per migliorare la qualità del servizioofferto.
• Campagneantiaggressioni; ci sembra indispensabile diffondere infografiche e videoriguardanti le sanzioni penali cui si incorrerebbe in caso di violenza fisica overbale nei confronti del personale front-line. Ciò potrebbe fungere anche dadeterrente.
• Campagnesulla storia aziendale; noi pensiamo che, anche grazie all’aiuto di associazionino-profit che trattano la storia dei trasporti della nostra città, sipotrebbero creare campagne per far conoscere la storia aziendale, al fine dimettere in risalto la Roma e l’Atac di un passato poi neanche così remoto.
• Campagnesu sedi aziendali e dipendenti; a nostro avviso, illustrando le caratteristichedei vari stabilimenti aziendali con relativi dati (bus e dipendenti assegnatialla rimessa) e spiegando il lavoro dei dipendenti front-line (autisti,controllori, tranvieri, macchinisti e capolinea), si potrebbe modificare ilcomportamento dell’utenza soprattutto nei confronti del personale.

SISTEMI INFORMATIVI

Al fine di diffondere ampiamente le informazioni e le campagne di sensibilizzazione, riteniamo necessaria l’accensione dei sistemi informativi, televisori principalmente, a bordo delle vetture che ne sono equipaggiate.

Pertanto proponiamo anche la diffusione sia audio che video a bordo dei bus con un intervallo di 20 minuti per gli spot delle varie campagne di sensibilizzazione aziendale e di 30 minuti per le informazioni riguardanti i principali eventi che comportano modifiche o potenziamenti del TPL.

Inoltre andrebbero diffuse anche le informazioni relative alle criticità in atto sulla rete metro-ferro (chiusura temporanea stazioni, limitazioni del servizio).

Ancora una volta tentiamo di proporre migliorie a costo quasi nullo che potrebbero migliorare sicuramente la comunicazione con l’utenza, uno dei tasti dolenti di Atac, nella speranza che chi è preposto alla gestione della comunicazione aziendale legga queste righe.

Autore: @TplRoma, per Odissea Quotidiana. Studente, appassionato di trasporti e utente della #linea90.

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