Qualche spunto per migliorare la comunicazione di Atac

Oggi parleremo di InfoAtac ed in generale del servizio di Assistenza clienti offerto su internet e non ne parleremo bene. Secondo noi il servizio informazioni su Twitter e non solo, ha qualche importante area di miglioramento, forse fare passi avanti con la comunicazione verso l'utenza, migliorerebbe non solo l'immagine della municipalizzata

Più che di comunicazione, pensiamo si tratti di robot che tentano di rispondere alle domande (ed agli insulti) degli utenti. Ma andiamo a vedere insieme alcuni spunti da cui partire per migliorare quello che dovrebbe essere il customer service di Atac!

SITO WEB

Ad oggi il sito www.atac.roma.it risulta poco fruibile (e di conseguenza poco utile all'utente) sia per quanto riguarda i contenuti, che per quanto riguarda l'impaginazione e la grafica, forse un po’ trascurata. 

Il sito, infatti, non è neppure ottimizzato per dispositivi mobili.

Pertanto consigliamo all’azienda di migliorare la grafica del sito web e contestualmente di modificare le pagine che contengono informazioni non aggiornate, come quella sulla sperimentazione “AtacWiFi”. Inoltre consigliamo l’inserimento di una sezione sulla flotta aziendale, con dati tecnici e foto dei vari mezzi in forze all’azienda.

APP

L’app ViaggiaConAtac è scarsamente utilizzata dagli utenti che, anche a causa della grafica poco attraente, magari preferiscono usare altre app di terze parti come Moovit, Probus, Citymapper, ecc…

Consapevoli del fatto che progettare e realizzare una applicazione a regola d’arte comporta una spesa elevata, al momento proponiamo due diverse alternative.

• Utilizzo solo di applicazioni di terze parti (come fa la Tfl di Londra), ottimizzando al contempo le sezioni del sito web “Calcola Percorso”, “Trova Linea” e “Previsioni di arrivo alla fermata”.
• Mantenimento in funzione dell’applicazione "ViaggiaConAtac" e miglioramento della grafica.

TWITTER

Il servizio Twitter è l’emblema di come sia (mal)gestita la comunicazione di Atac. @InfoAtac, che dovrebbe essere la voce ufficiale dell’azienda nel gestire le problematiche degli utenti in tempo reale, invece si limita solo a fornire informazioni, talvolta neppure chiare, ed a rispondere in modo limitato a coloro che chiedono informazioni. 

Dunque non si tratta di un servizio per l’utenza, ma semplicemente di un canale informativo per avere accesso alle problematiche del TPL romano (deviazioni, modifiche del servizio, chiusure).

Al fine di migliorare questo servizio, consigliamo a coloro che gestiscono la comunicazione aziendale di adottare un linguaggio più “friendly” con l’utenza (un esempio è @BusCotral o @atm_informa).

Secondo il nostro parere, le risposte - anche agli insulti da parte dell’utenza - sarebbe meglio formularle con tono gentile senza ricorrere alle famose “formule fisse” (come questo, questo, questo o questo) e dovrebbero essere adattati alle varie situazioni createsi o contesti in cui ci si trova.

Infine, riteniamo opportuno anche l’utilizzo di emoji e hashtag, come fa un canale Telegram (Roma Trasporti News) gestito da utenti del trasporto pubblico romano, e la creazione di un profilo Twitter di Atac dedicato alle informazioni ed all’assistenza in lingua inglese. Per chiusure, deviazioni ed eventi rilevanti consigliamo l’utilizzo di infografiche, di più veloce e facile comprensione rispetto alle pagine del sito web.

FACEBOOK & INSTAGRAM

La pagina Facebook di Atac viene sfruttata solo per diffondere i comunicati ufficiali. È anche presente una pagina dedicata alla campagna BIT Regeneration. Allo stesso modo, esiste il profilo Instagram di Atac, anch'esso poco utilizzato.

Secondo noi, bisogna anzitutto fondere su Facebook la pagina di Atac e quella di BIT Regeneration. Inoltre, si potrebbero fare dei contest fotografici (come già fa ATM Milano) con in palio carnet di titoli di viaggio o sconti come quelli dedicati ai possessori di tessera Metrebus.

Infine, riteniamo opportuno pubblicizzare anche attraverso altri social, come Twitter e Youtube, le informazioni relative ad importanti manifestazioni o eventi con conseguenti deviazioni o potenziamenti del TPL e le campagne di sensibilizzazione, delle quali parliamo qualche riga più in basso.

YOUTUBE

Ad oggi anche YouTube è poco utilizzato da Atac. Pensiamo che anche questa piattaforma debba essere utilizzata per pubblicare non solo i video delle campagne di sensibilizzazione, ma anche dei video riguardanti di eventi di particolare rilevanza, come eventi sportivi, e informazioni sulle modifiche/potenziamenti del TPL previsti (la RATP di Parigi è un ottimo esempio).

CAMPAGNE DI SENSIBILIZZAZIONE

Ad oggi ci sembrano insufficienti le campagne di sensibilizzazione lanciate da Atac. Quindi vogliamo fornire alla municipalizzata capitolina alcuni spunti per le future campagne di sensibilizzazione da diffondere sui canali social (Twitter, Instagram, Facebook, YouTube) e sul sito web:

• Campagne antievasione; le campagne antievasione che ha divulgato fino ad oggi Atac ci sono sembrate al limite del ridicolo e del paradosso. Quindi pensiamo che sia necessario impostare i prossimi spot antievasione dal punto di vista del controllore, inserendo le classiche frasi che un evasore rivolge al controllore e le possibili conseguenze in caso di aggressione nei confronti dello stesso.
• Campagne antivandalismo; dobbiamo constatare che l’azienda purtroppo non sensibilizza gli utenti sul tema del vandalismo. Forse è necessario iniziare a sensibilizzare l’utenza anche per quanto riguarda questo argomento?
• Campagne comportamentali; come ci si comporta a bordo di un mezzo pubblico? Secondo noi sarebbe di rilevante importanza lanciare delle campagne di sensibilizzazione volte alla diffusione dei comportamenti da assumere a bordo di un mezzo pubblico (non avere un tono di voce alto, non trasportare bagagli ingombranti, non sporcare il bus, silenziare il cellulare) per migliorare la qualità del servizio offerto.
• Campagne antiaggressioni; ci sembra indispensabile diffondere infografiche e video riguardanti le sanzioni penali cui si incorrerebbe in caso di violenza fisica o verbale nei confronti del personale front-line. Ciò potrebbe fungere anche da deterrente.
• Campagne sulla storia aziendale; noi pensiamo che, anche grazie all’aiuto di associazioni no-profit che trattano la storia dei trasporti della nostra città, si potrebbero creare campagne per far conoscere la storia aziendale, al fine di mettere in risalto la Roma e l’Atac di un passato poi neanche così remoto.
• Campagne su sedi aziendali e dipendenti; a nostro avviso, illustrando le caratteristiche dei vari stabilimenti aziendali con relativi dati (bus e dipendenti assegnati alla rimessa) e spiegando il lavoro dei dipendenti front-line (autisti, controllori, tranvieri, macchinisti e capolinea), si potrebbe modificare il comportamento dell’utenza soprattutto nei confronti del personale.

SISTEMI INFORMATIVI

Al fine di diffondere ampiamente le informazioni e le campagne di sensibilizzazione, riteniamo necessaria l’accensione dei sistemi informativi, televisori principalmente, a bordo delle vetture che ne sono equipaggiate.

Pertanto proponiamo anche la diffusione sia audio che video a bordo dei bus con un intervallo di 20 minuti per gli spot delle varie campagne di sensibilizzazione aziendale e di 30 minuti per le informazioni riguardanti i principali eventi che comportano modifiche o potenziamenti del TPL.

Inoltre andrebbero diffuse anche le informazioni relative alle criticità in atto sulla rete metro-ferro (chiusura temporanea stazioni, limitazioni del servizio).

Ancora una volta tentiamo di proporre migliorie a costo quasi nullo che potrebbero migliorare sicuramente la comunicazione con l’utenza, uno dei tasti dolenti di Atac, nella speranza che chi è preposto alla gestione della comunicazione aziendale legga queste righe.

Autore: @TplRoma, per Odissea Quotidiana. Studente, appassionato di trasporti e utente della #linea90.

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